Os nossos Clientes e Parceiros

MAIS PRÓXIMOS DOS NOSSOS CLIENTES E PARCEIROS

OS CLIENTES CONFIAM NA FIDELIDADE

Para resolver os problemas nos momentos mais difíceis, quando é realmente necessário, e é por isso que nos cabe estar sempre ao seu lado, nos momentos mais difíceis e quando é realmente necessário. Porque acompanhamos e cuidamos das pessoas ao longo da sua vida, temos responsabilidades acrescidas em procurar, a cada momento, adaptar os nossos serviços e a forma como os oferecemos. Perseguimos, como objetivo, influenciar positivamente a sociedade em que vivemos, quer ao nível do acesso aos serviços que oferecemos, quer ao nível da pertinência e conveniência com que os prestamos.

RELEVANTE PARA A SOCIEDADE A PARTIR DO NEGÓCIO

Compreender e antecipar os desafios que a sociedade enfrenta é uma exigência vital para qualquer negócio. Quando uma empresa contribui para responder a esses desafios, a sua estratégia de negócio torna-se relevante. Esta é a equação pela qual o Grupo Fidelidade se guia, a consciência de que os seus objetivos de negócio devem nascer da necessidade de contribuir para uma sociedade mais próspera, na qual a população usufrui de qualidade de vida e as vulnerabilidades são mitigadas. Por essa razão, somos observadores atentos das tendências, dos problemas e das expetativas que se vivem a nível social, político, ambiental e económico. A transformação digital, a mobilidade, a globalização são temas transversais à sociedade, e temas chave para a atividade seguradora, exigindo inovação e adaptação e uma permanente adequabilidade dos serviços e produtos que propomos.

Somos observadores atentos das tendências, dos problemas e das expetativas que se vivem a nível social, político, ambiental e económico.

AS NOSSAS PRÁTICAS

A TECNOLOGIA AO SERVIÇO DO NEGÓCIO

Num mundo cada vez mais tecnológico, a proximidade assume um carácter de relevância e necessidade. Temos apostado na transformação digital, dando força à nossa relação com os clientes e ao envolvimento de uma rede de mais de 3.500 agentes e 480 lojas e agências de clientes. Sabemos que uma resposta mais tecnológica ao cliente exige processos transformacionais em toda a nossa cadeia de valor. Deste investimento resulta um serviço ao cliente mais eficiente, com o benefício de exigir menor utilização de recursos (e, consequentemente, impactos menos negativos no ambiente) e de fazer emergir novos formatos de negócio.

A título de exemplo, realçamos a utilização cada vez mais frequente dos canais digitais — pela maior facilidade e rapidez na obtenção de respostas — para testar soluções piloto de produtos e serviços antes de avançarmos para o seu lançamento comercial. Este processo tem sido fundamental para uma visão a 360° do cliente e para testar a capacidade de proporcionar-lhe a melhor experiência de utilização de produtos e serviços.

Neste processo de desenvolvimento tecnológico, em que queremos ser um Grupo de seguros com tecnologia e não um Grupo tecnológico de seguros, temos concentrado muitos dos nossos esforços em toda a cadeia de valor do Grupo Fidelidade.

ESCUTA ATIVA DO CLIENTE

A Fidelidade Access constitui uma iniciativa piloto de grupo fechado no Facebook, para reflexão e partilha de ideias sobre vários temas de seguros e seus produtos. Discutem-se opiniões de pessoas representativas do mercado e avaliam-se conceitos e propostas para medir o seu potencial de aceitação como clientes.
Exploramos canais alternativos para nos aproximarmos mais dos clientes e identificarmos melhor as suas expectativas, dois passos essenciais para reforçarmos a confiança e a ligação das pessoas à marca.

Na Fidelidade Car Service implementámos o envio de SMS aos clientes, que visam uma comunicação mais eficaz e próxima com os que valorizam este modelo de comunicação, nomeadamente, o acompanhamento proativo das reparações e das marcações de peritagem.

 

Num mundo cada vez mais tecnológico, a proximidade assume um carácter de relevância e necessidade.

 

O DIGITAL DISPONÍVEL AO CLIENTE

São inúmeras as facilidades pro- porcionadas aos clientes do Grupo Fidelidade, com várias aplicações disponíveis, que tornam cada vez mais simples e célere um conjunto de atividades, tais como:

  • Participação de sinistros;
  • Acompanhamento de processos;
  • Abertura automática de sinistros no ramo Multirriscos e Automóvel;
  • Pedido de assistência automóvel, assistência ao lar, assistência médica e assistência em viagem;
  • Realização de peritagem remota- mente, utilizando fotos ou vídeos em tempo real, sem necessidade de deslocação física;
  • Envio de SMS aos clientes, promovendo o acompanhamento, proatividade e a celeridade do processo;
  • Reembolso das despesas de saúde;
  • Acompanhamento on-line da reparação automóvel;
  • Assinatura digital.

 

A digitalização do negócio não é um fim em si mesmo, mas antes um meio para proporcionar ao cliente um serviço de excelência que vá ao encontro das suas expectativas.

NOVOS PARADIGMAS, NOVOS MODELOS

PERITAGENS PATRIMONIAIS, AVERIGUAÇÃO E AUTOMÓVEL – GEP, CARES, CAR SERVICE

O conceito tradicional da peritagem está a mudar. Hoje, os peritos da Gestão de Peritagens (GEP) e da CARES interagem para melhorar a resposta aos clientes e para reforçar um novo conceito: evoluir da lógica de indeminização para a perspetiva da reparação. Também nas peritagens patrimoniais evoluiu o serviço digital.

A peritagem digital ou remota é realizada com a intervenção de um técnico reparador que, mantendo o contacto com a empresa para o devido enquadramento, pode iniciar a reparação de forma mais célere.
Em situações de catástrofe, mantém-se o requisito de dar uma resposta rápida aos clientes.

No ramo da averiguação, foi iniciada a definição de requisitos para uma nova aplicação informática que funcione offline e permita o envio imediato de um resultado ao cliente, para validação.

 

Em situações de catástrofe, mantém-se o requisito de dar uma resposta rápida aos clientes.

 

MEDIADORES MAIS AUTÓNOMOS

Implementadas alterações ao modelo de relacionamento com os mediadores, nomeadamente através do reforço da capacitação com foco no conhecimento de gestão, que permitam a otimização da eficácia comercial, mas também numa maior autonomia com acesso direto à plataforma comercial, permitindo uma resposta ao cliente mais célere, para além de contribuir diretamente para a otimização dos processos.

A OFERTA ACOMPANHA TENDÊNCIAS SOCIAIS E AMBIENTAIS

A sociedade está a mudar, as pessoas estão mais atentas a novas formas de estar na vida e procuram alternativas que lhes deem bem-estar, confiança e controlo. É uma mudança paradigmática que altera, tanto o formato, como o tipo de serviços e produtos que até aqui oferecíamos. Estamos, por isso, a desenvolver novas soluções para proporcionar uma boa experiência aos consumidores, a nível de proximidade, informação, aconselhamento e apoio, sejam soluções na área das viagens, da poupança, dos animais de companhia ou da cyber-segurança.

Estamos também a criar ecossistemas integrados de serviços e produtos, que satisfaçam os clientes ao longo dos diferentes pontos de contacto com o Grupo Fidelidade.

OS NOVOS MODELOS DE AMANHÃ

A componente de inovação é determinante para gerar a criação de novos modelos, capazes de desenhar respostas num futuro já muito próximo que se apresentará em moldes distintos do presente. Neste contexto, exige-se adaptação e capacidade de transformação, tanto do negócio como da estrutura do Grupo. O processo de inovação para a digitalização do negócio estabelece-se em três passos:

1. INOVAÇÃO

Observar tendências do mercado, avaliar o grau de satisfação das necessidades dos clientes e as suas novas expectativas e necessidades para definir propostas de valor nos diversos ecossistemas onde o Grupo Fidelidade assenta o seu ADN (Casa, Mobilidade, Saúde, Lazer e Entretenimento).

Algumas das tendências em observação:

  • Saúde mental: crescente preocupação na atualidade, aliada ao tema do bem-estar em geral.
  • Computer Vision: não sendo tendência específica ou exclusiva dos ecossistemas da indústria seguradora, é uma das tecnologias de mapeamento em processo de subscrição de apólices, gestão de sinistros, aplicações para o sector da agricultura e monitorização de cidadãos séniores.
  • Voice Personal Assistants: elevado potencial para estratégias futuras, sendo importante identificar possíveis parceiros para o contexto segurador.
  • Genomics: observa propostas de valor no contexto do bem-estar (nutrição e aptidão física).
  • On-demand economy: serviços construídos para que os utilizadores possam requerer um objeto físico, uma informação, um serviço e aceder ao mesmo tempo depois.
2. PROJETOS / PLUGINS

Explorar modelos alternativos de negócio, seguindo as tendências e os paradigmas observados.

3. TRANSFORMAÇÃO

Experimentar tecnologia disruptiva com potencial para facilitar novas soluções digitais.

OS PARCEIROS DE NEGÓCIO A BORDO DAS NOVAS TENDÊNCIAS

 

A nossa rede comercial conta com mais de 3.500 agentes e 480 lojas e agências de clientes.

 

A relação de proximidade que pretendemos criar com os clientes tem de ser sentida ao longo de toda a cadeia de valor, independentemente do canal utilizado, sejam agências de cliente, mediadores, contact centers ou canais digitais. Dada a importância crescente do acesso digital, o investimento do Grupo na transformação digital e tecnológica tem sido elevado. A nossa rede comercial conta com mais de 3.500 agentes e 480 lojas e agências de clientes, com uma cobertura densa que nos permite chegar de norte a sul do País. Estes parceiros ajudam-nos a construir relações de confiança e respeito mútuo de anos. A preparação destas redes comerciais para a transição digital tem sido feita através de programas de formação de competências e de um modelo de acompanhamento diário para esclarecer dúvidas e testar procedimentos.

NOVO PARADIGMA PARA AS ÁREAS COMERCIAIS

PROGRAMA DE CRESCIMENTO ACELERADO

Destinado à capacitação e partilha das melhores práticas de gestão de negócio e à disponibilização de novas ferramentas de gestão, com o objetivo de dotar os participantes de ferramentas de gestão atualizadas, que permitam melhorar a eficácia das práticas e aumentar os resultados comerciais.

PROJETO MERCÚRIO

Orientado para a mudança de comportamentos das áreas comerciais, com vista ao aumento do negócio da rede tradicional. Enquadra-se na estratégia definida pelo Grupo para angariação de novos clientes, onde é crucial poder contar com uma rede comercial comum, capaz de proporcionar um serviço de excelência aos clientes.

PROTEÇÃO DAS FAMÍLIAS
CYBER FAMÍLIAS

A Fidelidade está atenta aos impactos e riscos em que o uso diário da internet pode afetar as famílias, em particular o risco de exposição das crianças. Para contribuir para a segurança do agregado familiar, foi lançado um seguro que protege a família (quem vive em economia comum).

INCENTIVO À POUPANÇA
MYSAVINGS

Ao longo dos anos, o Grupo Fidelidade tem vindo a criar estímulos à poupança junto dos seus clientes. Desenvolveu a App MySavings, funcionalidade que permite fazer uma gestão dos objetivos e concretização da poupança em ambiente exclusivamente digital.

MOBILIDADE SUSTENTÁVEL
OK! AUTO ELÉTRICOS | OK! BIKE

Atenta às tendências de mobilidade sustentável, a OK! teleseguros apostou na dinamização do seguro automóvel OK! Auto Elétricos e do OK! Bike:

  • Reforço do posicionamento no contexto da mobilidade elétrica, participando como Seguradora Oficial nos maiores eventos de mobilidade elétrica em Portugal: 1.ª edição do ECAR SHOW do Salão do Automóvel Híbrido e Elétrico, 7.º Encontro Nacional de Veículos Elétricos (ENVE 2019) e 3.º Salão Automóvel Híbridos e Elétricos 2019. Também se tornou parceira, por um período de 3 anos, da Associação de Utilizadores de Veículos Elétricos.
  • A OK! teleseguros apostou na dinamização e crescimento do OK! Bike, um seguro de acidentes pessoais destinado aos utilizadores de bicicletas em momentos de lazer ou em deslocações diárias no âmbito da vida privada.
PROTEÇÃO ALARGADA AO CONDUTOR
MYDRIVE E PROTEÇÃO VITAL DO CONDUTOR

Como a segurança rodoviária é essencial para a prevenção de acidentes de viação, trata-se de uma vertente à qual o Grupo Fidelidade presta particular atenção. Por isso, tem criado coberturas e soluções inovadoras capazes de proporcionar maior proteção aos condutores, como a Proteção Vital do Condutor, e diminuir o risco nas estradas, como a app MyDrive que, aliando a telemática ao seguro automóvel, permite conhecer o padrão de comportamento de um condutor e dar-lhe dicas úteis para melhorar a sua condução.

Num futuro próximo, a nova versão da MyDrive, bem como a App Smart Drive – desenvolvida em parceria com a Brisa e distinguida na categoria Best Digital Product & CX, nos Portugal Digital Awards 2019 – irão recomendar as melhores opções de deslocação no âmbito da mobilidade sustentável.

PLATAFORMA DE SERVIÇOS DE CASA
FAUSTUDO / FIXO (DESDE 2021)

Este projeto visa testar uma plataforma de serviços de casa no mercado, proporcionando uma experiência 100% digital no que respeita a orçamentação, contratação, agendamento, pagamento e avaliação final do serviço. Esta plataforma oferece a máxima conveniência e agilidade na prestação de serviços ao cliente e ao prestador, que não tem de se deslocar previamente ao local para fazer a orçamentação, evitando deslocações e gastos de combustível desnecessários.

APLICAÇÃO PARA PREPARAÇÃO DE VIAGENS
JUST IN CASE

A aplicação Just in Case ajuda os viajantes a prepararem as suas viagens, disponibilizando um conjunto de funcionalidades gratuitas (conteúdos sobre vários destinos, checklists com sugestões automáticas de tarefas e apoio gratuito ao viajante) e uma experiência de seguro de viagem on demand, que permite ao cliente realizar todo o processo na app, desde a simulação ao pagamento. Para além da digitalização do processo de subscrição, esta app testa novas estratégias de envolvimento com atuais e potenciais clientes.